Презентация. Аутсорсинг. Заповеди и инструменты

Скачать презентацию




Тема 4. Аутсорсинг. Заповеди и инструменты
 


ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ М.ПОРТЕРА ИНФРАСТРУКТУРА КОМПАНИИ УПР. ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ РАЗВИТИЕ ТЕХНОЛОГИИ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧ. ОБЕСПЕЧЕНИЕ Вспомогательные виды деятельности Основные виды деятельности Внутренняя логистика Производство Внешняя логистика Маркетинг и продажи Сервис МАРЖА ПРИБЫЛИ МАРЖА ПРИБЫЛИ
 


ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ТРАНСФОРМАЦИИ Клиентский этап – обеспечение соответствия качества услуг изменяющимся требованиям клиентов Индустриальный этап – эффективная организация проведения работ и использования ресурсов. Обеспечение эффективности сервисов Шлюзовой этап – Обеспечение оптимальных цепочек по предоставлению бизнес-ориентированных сервисов клиентам Организационный этап – обеспечение оптимальной организационной конфигурации клиентов и сервисных компаний Инвестиционный этап – обеспечение стратегической устойчивости сервисного бизнеса как коммерческой организации, источники финансирования Детство Отрочество Юность Зрелость Мастерство
 


ЗАПОВЕДИ АУТСОРСИНГА От беззаветного служения – к эффективной работе От фальшивого унисона – к дуэту антагонистов От уникальности – к унификации От хорошего – к лучшему От случайности – к регулярности От подчинения – к партнерству От опытного образца – к промышленному производству От протянутой руки к принятию решений От затрат- к активам От обслуживания – к бизнесу
 


1. ОТ БЕЗЗАВЕТНОГО СЛУЖЕНИЯ – К ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЕ Потребитель должен обеспечить трансформирование собственной потребности и способа ее удовлетворения Провайдер должен обеспечить структурирование и универсализацию способов удовлетворения потребностей клиентов и используемой при этом инфраструктуры Переломные моменты трансформации бизнеса: Возможное временное снижение качества обслуживания, связанное с процессами перевода персонала и передачи оборудования в бизнес-единицы (выделение БЕ из компании) Усиление позитивной динамики процессов за счет оптимизации и стандартизации процессов основной деятельности Оптимизация вспомогательных видов деятельности дает дополнительный эффект
 


2. ОТ ФАЛЬШИВОГО УНИСОНА – К ДУЭТУ АНТАГОНИСТОВ . Процесс клиента Функция Функция Функция Функция Процессы провайдера Потребности и запросы клиентов бизнес-процесса Продукты и услуги бизнес-процесса Регламенты и технологии Законы и обычаи Продукты - полуфабрикаты Персонал и ресурсы Приложения и инфраструктура Интерфейс (SLA)
 


3. ОТ УНИКАЛЬНОСТИ – К УНИФИКАЦИИ Обслуживание и сервис Обслуживание – полностью посвящает себя беззаветному служению надежности, «во что бы то ни стало, любой ценой» Сервис – много знает о клиенте, знает, что ему нужно и сколько он может за это заплатить. Сервисный подход дает понимание связей между бизнес-процессами, сервисами и используемыми элементами инфраструктуры. Обслуживание – ядро сервиса
 


4. ОТ ХОРОШЕГО – К ЛУЧШЕМУ (1) Потребитель услуг Провайдер сервисов Служба мониторинга Предоставление сервисов Обращения по инцидентам и обращения на изменения Отчеты по качеству сервисов, статистика и анализ несоответствий Маршрутизация инцидентов и обращений пользователей Мониторинг сервисов и инфраструктуры
 


4. ОТ ХОРОШЕГО – К ЛУЧШЕМУ (2) Основные виды мониторинга Мониторинг качества (SLA-мониторинг) – обеспечить предоставление ожидаемого клиентом качества сервисов (не ниже договорного) Мониторинг экономической эффективности – обеспечить аудит структуры деятельности сервисного подразделения и оценку его экономической эффективности Мониторинг производственной эффективности – обеспечить производство сервисов с ожидаемым расходованием ресурсов Технологический мониторинг – обеспечить контроль режима работы оборудования
 


5. ОТ СЛУЧАЙНОСТИ – К РЕГУЛЯРНОСТИ Управление начинается с регулярности – статистически выверенных нормативов и оценок Анализ отношений с потребителями позволяет выявить те сервисные продукты, которые компания реально продает. Структурировние отношений с подрядчиками позволяет выявить те сервисные продукты, которые компания покупает «Сервис моего сервиса – не мой сервис»
 


6. ОТ ПОДЧИНЕНИЯ – К ПАРТНЕРСТВУ Инсорсинг – процесс включения в зону ответственности компании новых бизнес-процессов (которые могут не являться необходимыми для функционирования основного бизнеса) в целях повышения общей эффективности производственной цепочки.
 


7. ОТ ОПЫТНОГО ОБРАЗЦА – К ПРОМЫШЛЕННОМУ ПРОИЗВОДСТВУ Сокращение – оказание платных услуг, исключение определенных процессов Перемены 1 – приобретение лучших услуг по более низкой цене, оптимизация, стандартизация и автоматизация процессов Перемены 2 – реструктуризация / консолидация подразделений Реструктуризация – офшор / аутсорсинг Детство Отрочество Юность Зрелость Мастерство
 


8. ОТ ПРОТЯНУТОЙ РУКИ – К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ 3 5 Время, год Затраты на создание сервисной модели и ИТ-инфраструктуры ИТ-бюджет «натурального хозяйства» Бюджет структурированного ИТ
 


9. ОТ ЗАТРАТ – К АКТИВАМ Объединенный центр обслуживания (ОЦО) позволяет: Консолидировать используемые в компании технологии Обеспечить продвижение единой технической политики Минимизировать риски внешней зависимости, столь неприятные для большого бизнеса Клиенты обязаны использовать их услуги, но могут выбирать уровень сервиса Для обеспечения контроля затрат и механизма ценообразования в советы директоров ОЦО часто вводятся представители крупнейших клиентов. Для трансформации затрат в активы необходимо изначально настраивать бизнес-модель на предоставление услуг нескольким клиентам.
 


10. ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ – К БИЗНЕСУ На рынке сервис-провайдеров: Провайдеры будут усиливать мультиклиентские решения, которые позволят снизить стоимость подключения, ускорив тем самым развитие рынка. Усилится интерес к обслуживанию небольших компаний Увеличится сложность подходов к оценке эффективности сделок В процессе трансформации формируется модель клиента:
 


ИНСТРУМЕНТЫ АУТСОРСИНГА
 


ЛИТЕРАТУРА Аксенов Е., Альтшулер И. АУТСОРСИНГ: 10 заповедей и 21 инструмент. – СПб.: Питер, 2009. – 464 с.: ил. – (Серия «Теория менеджмента»)
 

< <       > >